Klanten per email factureren: hoe doe je dat op de juiste manier?

Steeds meer bedrijven sturen (ongevraagd) de factuur per email. Maar veel van deze email komt helemaal niet (meer) aan of wordt door de ontvangers direct verwijderd. Kun je als bedrijf of organisatie daar iets tegen doen?

Deze emails versturen bedrijven en instellingen vaak in “HTML-formaat”. Want dat ziet er beter uit. En de klant kan dan meteen klikken op een link om online te betalen met iDEAL. Maar het gevolg daarvan is dat die emails soms blijven hangen in spamfilters. Waarna bedrijven incassotrajecten opstarten. Herinnering met verhoging, incasso via deurwaarders. De grondslag voor het traject is dan echter (beweerdelijk) een factuur die niet aangekomen is bij de ontvanger.

idealAl jarenlang sturen wij zelf ook onze klanten per email de factuur. Een PDF-bijlage, verzonden vanaf een bestaand email adres, aan het email adres van de klanten zoals bij ons bekend. Vaak een email adres dat zij zelfs bij ons hosten.

Er is echter een verschil tussen onze manier van factureren en die van veel andere bedrijven en instellingen. Wij hebben de overstap van papieren facturen naar email met bijlage gecommuniceerd naar toenmalige klanten. Wij zijn een hostingbedrijf. Het is dus onze business om websites te hosten en emails te verzenden en ontvangen. En die dienst leveren wij aan de klant die wij factureren.

De laatste jaren gaan echter allerlei grote en kleine bedrijven en instellingen over op het “digitaal factureren”. De belangrijkste reden is natuurlijk dat het geld bespaart.

Is digitaal factureren verstandig?

Digitaal factureren is rechtsgeldig. De belastingdienst zegt er over dat de digitale factuur moet voldoen aan dezelfde kenmerken als een ‘gewone’ factuur. Oftewel: opvolgend factuurnummer, gedateerd, etc. Maar er is ook nog een extra, belangrijke, voorwaarde: er moet sprake zijn van een keuze van de klant. De klant moet kunnen kiezen of hij of zij de factuur digitaal wil ontvangen of niet. Deze keuzemogelijkheid wordt vaak gemakshalve genegeerd. Daarnaast speelt nog iets anders. Een digitale factuur moet als bijlage (PDF) verzonden worden.

Er zijn dus een aantal regels waaraan een digitale factuur moet voldoen. Daarnaast, we noemden het al eerder, moet je ook rekening houden met een aantal andere zaken zoals spamfilters.

Technische problemen en belemmeringen
Ook het volgende is een interessant fenomeen: maar liefst dertig procent (30%) van de mensen wijzigt op jaarbasis hun email adres. Dat betekent dat in zo’n 30% van de gevallen dat U een email factuur verstuurd, zeker als het slechts een paar keer per jaar is, deze email helemaal nooit ontvangen gaat worden. De reden dat ze dat doen is vaak simpel: ze ontvangen zoveel “rommel” op hun mailadres, dat ze een nieuwe maken en nooit meer omkijken naar de oude. Of ze stappen over naar een andere provider. Het is hetzelfde als een (papieren) rekening sturen naar een leegstaand huis. De beoogd ontvanger zal het nooit zien.

Een tweede probleem op dit gebied is dat de mail niet ontvangen wordt omdat de betreffende mailbox vol is. En een derde, minder frequent, probleem: de provider blokkeert de email om hen moverende redenen.

Phishing, virussen en scammers
Naast dus eerdergenoemde “technische beperkingen” wordt er tegenwoordig zó vaak valse email ontvangen door mensen dat elk betalingsverzoek door hen ongezien verwijderd wordt. Als ik persoonlijk een email krijg, verzonden door een bedrijf met een “noreply” of anderszins onbekend email adres waarvan ik op voorhand niet weet dát ze mij een factuur per email sturen druk ik ook op.. [delete]. Zeker als zo’n email ook nog eens een link voor betaling heeft naar een onbekende website. Vaak is de link een “omleiding”, waardoor geteld kan worden of en hoeveel mensen deze link gebruiken.

Mensen zijn zo langzamerhand erg voorzichtig geworden (gelukkig!) met het klikken op links in email. Zeker als het gaat om het doen van betalingen. Want hoe weet je nou zeker of die email inderdaad afkomstig is van het Waterbedrijf, de Zorgverzekeraar of de NS?

Wat als er niet betaald wordt?

Er zijn dus veel, volstrekt legitieme, redenen waardoor het verzoek tot betaling niet aan komt. De belangrijkste zijn:

  • het format van de email zorgt er voor dat het niet aankomt (virusscanners, spamfilters);
  • het email adres bestaat niet meer;
  • technische belemmeringen;
  • mensen verwijderen het/zien het aan voor phishing.

De kans dat een factuur die per email verzonden wordt niet betaald wordt is dus erg groot. Zorg dus dat als eerste die kans geminimaliseerd wordt door:

  • gebruik te maken van plain text email met een PDF-bijlage;
  • er een leesbare, reguliere, link voor betaling in de email staat (niet de “klik hier” met onderliggend een link die erg obscuur lijkt);
  • het bestand regelmatig gecontroleerd wordt;
  • bounce-mails (“undeliverable”) worden opgevangen (gebruik dus nooit een “noreply”, dat is een “Fire and forget”-methode die zéér onverstandig is in dit kader!);
  • ontvangstbevestiging aan staat (optioneel).

Als er niet betaald wordt sturen bedrijven vaak een herinnering. Ook per email. Mét (soms) verhoging. Dit is niet rechtsgeldig. Er dient, alvorens een verhoging toegepast wordt, een schriftelijke herinnering (ingebrekestelling) verzonden te worden.

En hier zien we dan dat hoewel email en schriftelijk verkeer in theorie “gelijkgesteld” is dit in de praktijk niet zo is. Aan de postbezorging wordt door de rechterlijke macht niet getwijfeld. Maar aan email bezorging kennelijk wel.

Artikel 82 Burgerlijk Wetboek Boek 6 stelt:
1. Het verzuim treedt in, wanneer de schuldenaar in gebreke wordt gesteld bij een schriftelijke aanmaning waarbij hem een redelijke termijn voor de nakoming wordt gesteld, en nakoming binnen deze termijn uitblijft.
2. Indien de schuldenaar tijdelijk niet kan nakomen of uit zijn houding blijkt dat aanmaning nutteloos zou zijn, kan de ingebrekestelling plaatsvinden door een schriftelijke mededeling waaruit blijkt dat hij voor het uitblijven van de nakoming aansprakelijk wordt gesteld.

Er moet dus altijd worden overgegaan tot schriftelijk herinneren wilt u een rechtsgeldig vervolgtraject (incasso) starten. Het factureren per email is een goede oplossing wanneer rekening wordt gehouden met de tekortkomingen van het systeem, het bedrijfsproces van uw back-office ingericht is op het afhandelen van “retouren” en u op de correcte wijze het “herinneringentraject” opstart.

Reageren is niet mogelijk